文/圖金羊網(wǎng)記者甘韻儀實(shí)習(xí)生黃麗霞蔡凡

　　近日有廣州市民到天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理新生兒戶口，現(xiàn)場排隊(duì)取號時(shí)，被告知必須先網(wǎng)上預(yù)約，才能現(xiàn)場取號。

　　結(jié)果，該市民白跑一趟。對此，他覺得如此規(guī)定不夠便民。

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”越來越普遍，就醫(yī)、公積金、戶政等均可見網(wǎng)上預(yù)約的身影。先預(yù)約，再辦事，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的規(guī)定動作。先預(yù)約，再辦事，有望減少市民排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)控制總量，方便工作人員合理調(diào)配人力。但明明是新推出的便民服務(wù)，卻被指不夠人性化。智能化服務(wù)與人工服務(wù)，到底是互補(bǔ)關(guān)系，還是替代關(guān)系？如果是互補(bǔ)，應(yīng)該怎樣互補(bǔ)？有聲音指出，服務(wù)智能化的同時(shí)，還要兼顧人性化，線上與線下相結(jié)合，才能更便民。

　　投訴

　　辦事須網(wǎng)上預(yù)約否則來了也白來

　　市民戴小姐準(zhǔn)備給小孩辦理兒童身份證，因?qū)偈状无k理，須到人工窗口。大約兩周前，她在網(wǎng)上預(yù)約，發(fā)現(xiàn)接下來的兩周都沒有號了。本月20日，她決定到天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場排隊(duì)取號。

　　“工作人員首先指引我去自助機(jī)器辦理，得知不能自助辦理時(shí)，我又問了前臺工作人員，她說當(dāng)日無法辦理，必須網(wǎng)上先預(yù)約?！贝餍〗阏f，對方強(qiáng)調(diào)，一定要網(wǎng)上預(yù)約，才有線下辦理資格。被拒絕后，她聽到有人因沒帶齊資料，退掉了當(dāng)天的預(yù)約。“如果說每天有200個號，退掉了一個，就有一個空出來，是不是可以給現(xiàn)場排隊(duì)的人一個機(jī)會？

　　不行，有人退號也沒法現(xiàn)場約。”她說。因感到服務(wù)不夠人性化，她向工作人員提出，總有些上網(wǎng)不便的人，例如老人，沒辦法上網(wǎng)預(yù)約，怎么辦理業(yè)務(wù)？戴小姐說：“他們的回復(fù)就比較讓我震驚了———請教親友！為了提高自身服務(wù)效率，犧牲老百姓便利？”

　　事后，相關(guān)工作人員解釋說，從去年9月份開始，已經(jīng)開始實(shí)施全面網(wǎng)上預(yù)約；暑假辦理戶政業(yè)務(wù)的人數(shù)較多，平時(shí)頭天預(yù)約還是有第二天的號的。在通過線上預(yù)約后，她在7月30日成功辦理業(yè)務(wù)，據(jù)說當(dāng)天去到現(xiàn)場，前面大約有40人排隊(duì)，大約等了1.5小時(shí)。

　　巡城

　　實(shí)施多時(shí)仍有市民不知情

　　特殊人群也一律得先預(yù)約

　　當(dāng)現(xiàn)場不能取號時(shí)，將會發(fā)生什么？記者兵分兩路，選擇在越秀區(qū)第二辦證中心以及天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心走訪，發(fā)現(xiàn)“先預(yù)約，再辦事”實(shí)施多時(shí)，仍有市民不知情。

　　記者在越秀區(qū)第二辦證中心觀察一小時(shí)發(fā)現(xiàn)，7人沒有網(wǎng)上預(yù)約而取號失敗。在工作人員的引導(dǎo)下，他們掃了，登錄廣州公安，重新開始網(wǎng)上預(yù)約。還有一位來辦業(yè)務(wù)的老人家不懂得使用手機(jī)預(yù)約，由工作人員幫他操作。相同的，他們都撲空了，需要等到預(yù)約日再一次到現(xiàn)場辦理。

　　就該辦證點(diǎn)，記者采訪時(shí)，不同業(yè)務(wù)的預(yù)約情況不同，申、換、補(bǔ)領(lǐng)身份證要排到8月14日，出生登記與入戶登記則排到8月8日?，F(xiàn)場工作人員強(qiáng)調(diào)，辦理戶政業(yè)務(wù)都需要預(yù)約，無法現(xiàn)場拿號，如果不懂得預(yù)約，可以求助親友，或者到現(xiàn)場請前臺幫忙預(yù)約。

　　接著，記者來到天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，15分鐘內(nèi)有23人到前臺咨詢，其中5人不知道要預(yù)約才能拿號，“假如每一個人都沒有預(yù)約就來到現(xiàn)場，就會很混亂，也沒有效率。預(yù)約是為了提高辦公效率。”現(xiàn)場工作人員說。

　　廣州一些辦證點(diǎn)推出線上預(yù)約全覆蓋時(shí)，辦理戶政業(yè)務(wù)設(shè)置了綠色通道。涵蓋入學(xué)、升學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)需要加快辦理；年滿65周歲長者辦理本人戶籍；身患?xì)埣?、重病等行動不便；死亡注銷以及其他緊急原因。天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場有設(shè)置“預(yù)約長者優(yōu)先窗口”、“預(yù)約老弱病殘?jiān)袐D優(yōu)先窗口”。也由此可見，即使是特殊人群，如果不是特殊事項(xiàng)，也需要先走預(yù)約程序。

　　記者手記

　　互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)怎樣更便民？

　　截止到今年3月1日，在花都、天河、增城三區(qū)的基礎(chǔ)上，廣州新增越秀、荔灣、海珠、黃埔四個區(qū)，辦理戶政業(yè)務(wù)全面實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約，不再進(jìn)行現(xiàn)場派號。

　　市民通過身份證號碼和手機(jī)號碼進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，可以知道自己所選擇的受理時(shí)間段有無“空位”，同時(shí)方便警方根據(jù)預(yù)約情況調(diào)配警力。網(wǎng)上預(yù)約戶政業(yè)務(wù)，共有4種方式：“廣州公安”、廣州金盾網(wǎng)、辦證中心咨詢預(yù)約機(jī)、廣州“警民通APP”。

　　網(wǎng)上預(yù)約可以一定程度上減少市民現(xiàn)場排隊(duì)時(shí)間，這無可厚非。但也有市民提出，政府智能化建設(shè)或可更好地為民著想，智能化不是代替人性化，更不是“為了互聯(lián)網(wǎng)+而互聯(lián)網(wǎng)+”。

　　對于自己在辦理戶政業(yè)務(wù)時(shí)的遭遇，戴小姐提出建議，希望線上預(yù)約與現(xiàn)場取號相結(jié)合，給大老遠(yuǎn)趕過來的人、老年人以及有急事的人一個現(xiàn)場預(yù)約的機(jī)會，比如，一天200個號，開放150個號網(wǎng)上預(yù)約，留下50個號現(xiàn)場排隊(duì)取號。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”依靠線上智能化調(diào)配，還是線上線下進(jìn)一步打通更便民？目前不同服務(wù)，要求不同。像醫(yī)療掛號，雖然現(xiàn)場難掛專家號，但網(wǎng)絡(luò)預(yù)約沒有截?cái)嗑€下掛號渠道，再如公積金辦理，以當(dāng)天號滿與否來定……（甘韻儀）

　　同場加映

　　孩子打疫苗也得先預(yù)約

　　一些便民之舉值得推廣

　　今年4月，市民溫先生帶孩子到天河區(qū)冼村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打疫苗，被告知沒有網(wǎng)上預(yù)約，不能安排。據(jù)說，當(dāng)時(shí)該社區(qū)醫(yī)院正處于現(xiàn)場取號向網(wǎng)上預(yù)約轉(zhuǎn)變的過渡期，當(dāng)天預(yù)留了幾十個號現(xiàn)場派，但仍導(dǎo)致許多家長撲空。5月開始，該社區(qū)醫(yī)院全面實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約制。

　　家長預(yù)約時(shí)，需要下載一款名為“優(yōu)苗”的APP。這款A(yù)PP由深圳某一家商業(yè)公司開發(fā)，有家長懷疑社區(qū)醫(yī)院在借公益疫苗之機(jī)，為商業(yè)APP吸納用戶，轉(zhuǎn)嫁成本。在溫先生看來，先預(yù)約再打疫苗，可以控制總量，方便醫(yī)院調(diào)配資源，但能否提高效率，值得商榷。

　　此外，這種方式還會帶來一定不便：“按照規(guī)定，小孩可以到全國任何一家社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行疫苗接種。如果是臨時(shí)到廣州探親或居住的人，需要帶孩子在廣州社區(qū)打疫苗，沒有臨時(shí)的派號，就會造成許多不便。加上有些小孩是老人家或保姆帶，不一定懂得如何上網(wǎng)預(yù)約。”

　　記者致電冼村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，確認(rèn)要先預(yù)約才能打疫苗，但如果是首次打疫苗，可直接到現(xiàn)場。不久前，溫先生還帶著孩子到越秀區(qū)黃花街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打過疫苗，發(fā)現(xiàn)黃花街有一個比較人性化的規(guī)定，一周中有幾天可以現(xiàn)場派號。記者致電咨詢，得知每周三、周四可以現(xiàn)場派號，其他時(shí)間需要網(wǎng)上預(yù)約。

　　相關(guān)新聞：

　　特殊群眾不會上網(wǎng)也可足不出戶表達(dá)訴求意見

　　金羊網(wǎng)訊記者董柳，通訊員鄭創(chuàng)彬、何嘉麗報(bào)道：7月31日上午，廣州市南沙區(qū)人民檢察院（廣東自由貿(mào)易區(qū)南沙片區(qū)人民檢察院）舉行檢察服務(wù)中心揭牌儀式，標(biāo)志著該院檢察服務(wù)中心實(shí)體大廳正式投入使用。檢察服務(wù)中心具有提供檢察服務(wù)、提供案件信息公開、接受外部監(jiān)督、法制宣講、信息收集發(fā)布等五大方面的功能。

　　南沙區(qū)檢察院通過打造實(shí)體檢察服務(wù)大廳、網(wǎng)上檢察服務(wù)平臺、檢察服務(wù)電話熱線“多位一體”的檢察服務(wù)中心，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的“一站式”服務(wù)，讓群眾“找得到地，見得了人”。

　　“由過去的職務(wù)犯罪舉報(bào)電話轉(zhuǎn)型升級為檢察服務(wù)熱線，有效整合了檢察機(jī)關(guān)內(nèi)部資源，更加便民、快捷?！崩顤|蓊表示，檢察服務(wù)實(shí)體大廳是在原有控告申訴接訪大廳基礎(chǔ)上進(jìn)行改造建設(shè)，將分散在院內(nèi)不同部門、不同場所的對外服務(wù)功能進(jìn)行集中整合，由原來單一接待來訪功能改造升級成集控告申訴、案件管理、檢務(wù)公開、法制宣講等功能于一體的“一站式”服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了一個窗口對外，讓人民群眾只進(jìn)一個門就能辦成事?！霸O(shè)立網(wǎng)上檢察服務(wù)平臺，當(dāng)事人可根據(jù)自身實(shí)際需要，選擇適合自己的方式。沒有時(shí)間走訪和不會上網(wǎng)的特殊群眾，可通過檢察服務(wù)熱線向檢察機(jī)關(guān)反映訴求，真正實(shí)現(xiàn)‘讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿’?！?/p>